Esperar más de tres minutos o hablar solo con una máquina será ilegal: el Gobierno vuelve a intentarlo con esta ley

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Esperar más de tres minutos o hablar solo con una máquina será ilegal: el Gobierno vuelve a intentarlo con esta ley

Cuando alguno de nosotros se ve obligado a contactar con un servicio de atención al cliente, el primer pensamiento que tenemos es el ‘miedo’ a que nos dejen en espera mucho tiempo o tener que estar hablando con una máquina. Esto es algo que se va a tratar de solucionar con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que obligará a estos servicios a atender en menos de 3 minutos a sus clientes y limitar el uso de contestadores automáticos.

Si tienes buena memoria, recordarás que esta no es una ley nueva, sino que ya se vio hace varios meses. Pero finalmente, aunque fue aprobada por el Consejo de Ministros, se quedó a las puertas de publicarse en el BOE al haberse adelantado las elecciones el año pasado y disolverse las Cortes. Ahora regresa para ser tramitada por la vía de urgencia para que entre en vigor cuanto antes.

Una atención al cliente más eficiente con esta nueva ley

Entre las características de esta nueva legislación se destaca sobre todo la obligatoriedad de reducir a tres los minutos que vamos a tener que esperar para ser atendidos en este servicio. Solo se da un margen en un 5% de las llamadas para que se cumpla, atendiendo a aumentos puntuales de las llamadas. Además, una compañía no va a poder finalizar la llamada cuando hay mucha espera acumulada.

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Otro punto que era muy controvertido era el uso de los contestadores automáticos en el que un ‘robot’ trata de solucionar tu problema tras pulsar diferentes teclas. Con este texto esto se va a acabar parcialmente, ya que no podrá utilizarse este método como uno exclusivo para la atención. Además, en cualquier momento de la locución se va a poder solicitar ser atendido por una persona humana, y se tendrá que poner alguien al teléfono para resolver una duda, una reclamación o una solicitud.

Algo que también es realmente molesto para cualquiera es el tiempo de resolución de una reclamación. Se establece ahora un periodo de 15 días para dar una respuesta al problema de un consumidor. Pero los sindicatos no están contentos con esto, ya que no se establecen mecanismos de compensación en el caso de que no se cumpla como por ejemplo el pago al consumidor de X euros en el caso de que no dé respuesta en tiempo y forma. Incluso exigen que se reduzca más hasta los 10 días.

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Para que esto se cumpla, la ley establece multas de hasta 100.000 euros y un sistema de auditoría general para comprobar la calidad del servicio. Igualmente, ahora queda el camino legislativo para que esta ley se publique en el BOE. En su primer intento de tramitación obtuvo un gran apoyo por parte del Congreso y esto hace que sea factible su aprobación en próximos meses, sin demorarse mucho más.

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Esperar más de tres minutos o hablar solo con una máquina será ilegal: el Gobierno vuelve a intentarlo con esta ley

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José Alberto Lizana

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